Πόσο οι ικανότητες επικοινωνίας στο τηλέφωνο επηρεάζουν τις σχέσεις σου με τους πελάτες – 6 απλές συμβουλές

καριερα πελατες

by Nikos Pavlopoulos

Πριν μερικά χρόνια έννοιες όπως το email και το chat ήταν άγνωστες στο ευρύ κοινό. Πλέον όμως με την εδραίωση του διαδικτύου ως ένα βασικό εργαλείο επικοινωνίας και τις εξελίξεις στους ηλεκτρονικούς υπολογιστές και τα smartphones, η ηλεκτρονική γραπτή επικοινωνία έχει γίνει ο κανόνας της επαγγελματικής σου καθημερινότητας. Μήπως αυτό σημαίνει πως οι ικανότητες σου να επικοινωνείς αποτελεσματικά στο τηλέφωνο έχουν μικρότερη αξία;

Σε καμία περίπτωση! Αν μη τι άλλο, οι απαιτήσεις για αποτελεσματική επικοινωνία σε αυτές τις περιπτώσεις είναι εξαιρετικά κρίσιμες. Εάν επιθυμείς να ξεχωρίσεις από τον ανταγωνισμό και να έχεις επιτυχία στο σημερινό δύσκολο περιβάλλον, οφείλεις να αφιερώσεις χρόνο και κόπο στη βελτίωση των ικανοτήτων σου στην τηλεφωνική επικοινωνία.

Ως επαγγελματίες πωλήσεων γνωρίζουμε πως κατά τη διαδικασία παράδοσης ενός προϊόντος ή υπηρεσίας υπάρχουν πολλά σενάρια όπου κάτι μπορεί να πάει στραβά. Ελαττωματικά προϊόντα, μηχανικές βλάβες, σφάλματα στην εγκατάσταση είναι μερικά παραδείγματα. Σε όλες αυτές τις περιπτώσεις θα χρειαστεί να δοθεί μια λύση στον πελάτη.

Όταν τα πράγματα θα πάνε στραβά, και ξέρεις πως θα πάνε, σήκωσε το τηλέφωνο και μίλα με τον πελάτη σου. Μην προσπαθείς να κρυφτείς ελπίζοντας πως η κατάσταση θα διορθωθεί από μόνη της. Ο καλύτερος τρόπος να είσαι πάντα έτοιμος είναι να έχεις προετοιμάσει ένα πλάνο διαχείρισης τέτοιων κρίσεων.

Ένα τέτοιο πλάνο επικοινωνίας θα αποτελείται από τα εξής βήματα:

  • Κατανόησε τη θέση του: Άκουσε τον πελάτη και εξέφρασε του την κατανόησή σου για τη δυσαρέσκεια που του προκάλεσε το πρόβλημα
  • Ευχαρίστησε τον που σε ενημερώνει: Πάντα δείξε ευγνωμοσύνη για το ότι σε καλεί να σε ενημερώσει καθώς είναι σημαντικό να γνωρίζεις το πρόβλημα
  • Επανέλαβε του τα βασικά σημεία του προβλήματος: Προκειμένου να βεβαιωθείς πως έχεις κατανοήσει πλήρως την κατάσταση και να αποφύγεις κάθε είδους παρεξήγηση
  • Διαβεβαίωσε τον πως θα κάνεις ότι είναι δυνατό να επιλύσεις το πρόβλημα άμεσα: Ενημέρωσέ τον για τα βήματα που θα ακολουθήσεις
  • Πάντοτε προγραμμάτισε το επόμενο τηλεφώνημα ή συνάντηση: Ακόμα και αν δεν είσαι ο αρμόδιος και θα διαβιβάσεις το αίτημα σε άλλο τμήμα. Είναι πολύ σημαντικό να γνωρίζει πως μιλάει με έναν άνθρωπο που τον κατανοεί και δεν αλλάζει διαρκώς χέρια η υπόθεσή του
  • Όταν λάβεις ενημέρωση πως η κατάσταση επιλύθηκε, επικοινώνησε μαζί του εκ νέου προκειμένου να επιβεβαιώσεις πως είναι και ο ίδιος ικανοποιημένος από την διαδικασία.

Θα αντιληφθείς πως ακολουθώντας τα παραπάνω απλά βήματα θα μπορέσεις να διορθώσεις το πρόβλημα και να γυρίσεις μια αρνητική κατάσταση προς όφελός σου, δημιουργώντας έναν πιστό πελάτη που θα σου παρέχει στο μέλλον συστάσεις συμβάλλοντας στην επαγγελματική σου επιτυχία.

By continuing to use the site, you agree to the use of cookies. more information

The cookie settings on this website are set to "allow cookies" to give you the best browsing experience possible. If you continue to use this website or you click "Accept" below then you are consenting to this.

Close